Despre oameni si umanizare

Buna ,

In articolul precedent ma plangeam de serviciile fancourier, intr-adevar mai nou sunt proaste. Insa citind pe internet mi se pare idee buna sa nuantez lucrurile.

Ma voi referi la servicii in general , nu neaparat fancourier, pentru ca majoritatea firmelor mari ajung in impasul asta de cele mai multe ori.  Pentru bunul mers al lucrurilor se inventeaza reguli, proceduri, politici , coduri astfel incat toata lumea sa aiba aceeasi atitudine in fata unui caz dat. La prima vedere pare o idee buna dar, pregatirea mea fiind in primul rand medicala , ma face sa imi pun cateva intrebari. Daca eu ca medic as trata toate cazurile de cancer cu chimioterapie sau cutit, toate bolile de inima cu trat specific, toate coxartrozele cu proteza de sold si asa mai departe, fara sa iau in considerare fiecare pacient, Care pe langa afectiunea de baza , poti sa ai multe afectiuni asociate care particularizeaza fiecare caz, ca nu intotdeauna un om bolnav sa se simte bolnav, iar tratamentul l-ar face sa se simta prost si cate si mai cate.

La fel e si in servicii. nu putem trata fiecare client dupa un cod de procedura fara sa trecem prin filtrul ratiunii noastre aceste proceduri. Procedurile trebuie sa ne orienteze ce sa facem, sa ne ajute sa luam niste decizii dar in nici un caz sa le aplicam fara discernamant la orice situatie aparuta. Asta in primul rand ca atunci ar fi mai simplu sa gandim niste algoritmi pentru roboti si care pe baza unor criterii sa ne serveasca. Nu trebuie sa gandim noi, lucrurile se rezolva la fel.

Dar noi suntem oameni , avem sentimente , avem ratiune. Clientii nostri sunt tot oameni si ei cu sentimente si gandire proprie, cu calitati si defecte.  Fiecare problema trebuie tratata asadar personal sau , ca sa nu cer prea mult , personalizat.  In functie de problema, de client , de posibilitati.  Dar pentru asta e nevoie de vointa, de rabdare, de dedicare si mai ales de sacrificiu. Mie toti imi spun ca vorbesc prea mult cu fiecare client, ca ma chinui prea mult sa le explic anumite lucururi, ca degeaba , ca ei nu inteleg. Sincer, prea putin imi pasa. Eu nu cred ca standardizarea , incetarea relatiilor personale sunt o solutie.  O fi un defect in ziua de azi sa crezi in societate , spirit civic, bun simt si lucruri de-astea Tabu, dar fara  ele eu personal n-am cum sa functionez.

Mai mult decat atat daca fiecare client ar face un efort sa inteleaga fiecare bussnies , oamenii care lucreaza acolo cred ca intr-un final n-ar mai exista probleme. Ar fi doar neintelegeri, defectiuni dar care n-ar reprezenta neaparat probleme. Dar pentru asta e nevoie de o transparenta din partea celui care ofera servicii, deschidere   si de interes din partea clientului ca sa aibe curiozitatea sa inteleaga cum merg lucrurile. Sincer cred , ca in ziua de azi e mai mult posibil, decat in urma cu 10 ani, in primul rand datorita internetului, avem facebook, avem blog, avem twitter, avem messenger(pe yahoo ma gasiti cu pescuitorul2003 ).Paradoxal se intampla exact invers…

Ca si o  concluzie la ce am scris mai sus, cred ca relatiile dintre cei care ofera bunuri, servicii si clienti tind sa mearga intr-o directie exact invers de cum ne-am astepta. Desi avem mai multe cai de comunicare decat acum 10-20- 50 de ani , interactionam mult mai impersonal, stereotipic si dupa reguli empirice, fara nici o logica aproape excluzand factorii care ne definesc ca oameni: Sentimentele si Ratiunea.

De-asta noi avem sloganul ” Indragoste-te de parul tau! ” ca face apel in primul rand la cel mai frumos sentiment : Dragoste.  De-asta ne-am propus cele mai inalte standarde pentru „experienta Xtensii.ro” pentru ca tot ce se intampla de la primul contact cu site-ul nostru si pana la finalizarea unei comenzi sa treaca prin filtrul ratiunii noastre si prin sufletul nostru, ca sa stiti ca nu faceti comanda de la un site ci de la niste oameni, care fac tot posibilul sa  va inteleaga si sa va ofere cele mai bune servicii. Nu stiu de cate ori reusim , dar important e sa incercam.

Va doresc toate cele bune

cu bine,

Mihai

Trackbacks and pingbacks

No trackback or pingback available for this article.

Lasa un raspuns